Digitale Werkzeuge erleichtern die Fokussierung
auf den Service
28.07.2022
von Steffen Dominsky
Ein komplett digitalisierter Serviceprozess – der Mercedes-Benz-Partner Neils & Kraft träumt nicht nur von diesem Ziel, an seinem Standort Wetzlar verwirklicht er den Traum bereits. Wie gut das klappt, zeigt die Platzierung als Gewinnerbetrieb beim Automotive Business Award 2022.
Bereits 95 Jahre alt und dennoch am Puls der Zeit ist Neils & Kraft. In Sachen effiziente Serviceprozesse macht dem Team keiner so schnell was vor.
Wer Visionen hat, soll zum Arzt gehen, meinte einst ein deutscher Bundeskanzler. So gesehen müsste Raphael Schmidt, der Standortverantwortliche des Mercedes-Benz-Partners Neils & Kraft in Wetzlar, regelmäßig bei einem Medikus vorsprechen. Denn Schmidt und seine Teammitglieder haben eine Vision. Und zwar die vom perfekt digitalisierten Servicebetrieb. Auf dem Weg dorthin ist der hessische Betrieb schon sehr weit gekommen. Zu Recht gilt der Standort als einer der modernsten Servicebetriebe der Mercedes-Benz-Group und ist auch zugleich Pilotbetrieb in der eigenen Gruppe. Davon konnte sich die Jury des Automotive Business Awards, der in diesem Jahr erstmals vergeben wurde, wahrlich ein Bild machen. Sie besteht aus Vertretern der Sponsoren BDK, CG Car-Garantie Versicherungs-AG, Loco-Soft, Mobile.de, TÜV Nord und natürlich »kfz-betrieb«.
Und die bekamen in der Wetzlarer Straße 36 jede Menge Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu sehen, die voll und ganz auf Service gepolt sind – schließlich gibt es hier auch nichts anderes. Soll heißen: Der Betrieb fokussiert sich komplett auf die Wartung und Reparatur von Mercedes-Benz-Pkw und -Transportern sowie Smart. Und auf die Karosserieinstandsetzung. Einen Fahrzeughandel gibt es hier nicht. Dazu haben die Verantwortlichen den im Jahr 2000 von der Gernandt AG übernommenen Betrieb 2019 einmal komplett auf links gedreht und jede Menge digitale Werkzeuge angeschafft.
In der Werkstatt: Jeder ein iPad
Dazu gehört beispielsweise die Werkstattplanungs-Software „Digitales Autohaus“ von Gudat Solutions. Sie ermöglicht eine schnelle Terminbuchung – egal von welchem Kanal (vor Ort, telefonisch, online) aus. Dank zahlreicher Schnittstellen bietet sie zudem einen „Rundumblick“ von jeder Stelle im Unternehmen aus. Dabei erlaubt die Abfrage zahlreicher Informationen zum Kunden vor, aber auch nach der Auftragserstellung eine bessere Terminierung sowie Auftragsvorbereitung. Aufträge werden dank der Software nun nicht mehr nur vorbereitet, sondern auch geschrieben. Das spart Zeit – sowohl wenn der Werkstattkunde früh auf der Matte steht als auch wenn er abends seinen Wagen holt.
Selbst Pilotbetrieb war und ist Neils & Kraft seit Sommer letzten Jahres für die Firma Aubex mit ihrem Produkt „Jobrouter“. Dank diesem sind die Wetzlarer auf einem guten Weg, einen vollständig digitalen Serviceprozess im Aftersales zu implementieren. Denn Jobrouter dient nicht nur dazu, die administrative Auftragsbearbeitung zu digitalisieren, sondern auch die physische, sprich die Abarbeitung des Auftrags in der Werkstatt. Dazu verfügt jeder Werkstattmitarbeiter über ein eigenes iPad. Auf das bekommt er seinen konkreten „Job“ aufgespielt und arbeitet diesen auch da ab. Dann schickt er ihn wieder an den Werkstattdisponenten.
Eventuelle Auffälligkeiten bzw. Hinweise für den Kunden dokumentiert der Mechaniker/Mechatroniker selbstverständlich digital per Foto bzw. Video. Der Jobrouter ordnet die Aufnahmen automatisch der Fahrzeugakte zu. Klassische Auftragsmappen sind damit passé. Und falls jemand fragt: Die Fahrzeugschlüssel werden in einem zentralen Werkstatttresor verwahrt.
Rechnung bezahlen vom Fahrzeug aus
In die Software wird wiederum auch die Rechnung eingespielt, sobald die zentrale Faktura in Gießen den Auftrag abgerechnet hat. Eventuelle Rückfragen richtet sie digital an den zuständigen Mitarbeiter. Ebenso zeitgemäß erhalten Kunden ihre Rechnung per E-Mail oder per E-Post. Seit Kurzem können sie diese per DSD-Pay auch über Mercedes me direkt und digital aus ihrem Fahrzeug begleichen.
„Wir wollen so digital wie möglich, aber so analog wie nötig sein“, überschreibt Teamleiter Schmidt die hauseigene Marschroute. Dass man in manchen Situationen sogar auf beides verzichten kann, auch dafür stehen die neuartigen hessischen Serviceprozesse. Beispiel: das bekannte Stempeln der Werkstattmonteure auf einen Auftrag. Das hat Neils & Kraft in Wetzlar komplett abgeschafft. Stattdessen gibt es ein jährlich vereinbartes AW-Ziel. Und dieses bzw. die AWs werden automatisch von den Aufträgen gezogen.
Wer nun meint, das wäre schon reichlich bzw. genug der Digitalisierung, den muss der Mercedes-Benz-Partner enttäuschen. Denn der plant bereits zusammen mit seinem Softwareanbieter ein weiteres neues Konzept: die „Aftersales Plattform für den 360-Grad-Blick“. Sie soll unter anderem eine proaktive Ansprache des Servicekunden unterstützen – wir sind gespannt.
